Article écrit le 22/09/2019 – Par MINGZI – Crédit photo : Fotolia

L’enquête « Relations banques et clients » du cabinet Deloitte révèle que les clients attendent de leur banque une meilleure qualité de conseil et qu’ils seraient de plus en plus prêts à payer pour un rendez-vous avec leur banquier.

Pour la neuvième année consécutive, le cabinet Deloitte publie son étude « Relations banques et clients ».  Réalisée à partir d’un échantillon de 3 392 clients, cette étude met en exergue les attentes des clients et les nouvelles tendances et enjeux de satisfaction auxquels sont confrontés les banques.

Les français sont globalement satisfaits de leur banque

En 2019, 87% des français se déclarent satisfaits de leur banque. Un résultat en progression puisqu’ils étaient 84% dans ce cas l’année dernière. Si les français sont globalement satisfaits de leur banque, ils se montrent en revanche plus réticents quand il s’agit d’accorder leur confiance : seulement 65% des répondants disent avoir confiance en leur banque, un résultat stable par rapport à l’année dernière.

Les outils numériques sont entrés dans les habitudes

Les outils digitaux sont désormais ancrés dans les habitudes des clients. Ils réalisent la majorité de leurs opérations simples (consultation des comptes, virements …) sur leur mobile ou sur leur espace personnel : 72% consultent leur compte via leur espace personnel et 40% via leur application mobile.

Aujourd’hui, seulement 28% des Français passent par leur agence bancaire pour s’informer sur les produits bancaires.

Mais l’accompagnement est jugé insuffisant lors des opérations complexes

En revanche, dès qu’il s’agit de réaliser une opération complexe, les français préfèrent se tourner vers leur agence : 45% d’entre eux préfèrent passer par leur agence bancaire et 27% le font sur internet ou sur une application mobile.

Cependant les clients semblent estimer que le niveau de service et l’accompagnement proposés ne sont pas suffisants. Ils ne sont par exemple que 43% à s’être sentis suffisamment accompagnés lors de l’achat d’un bien immobilier et 30% lors d’une réclamation. L’accompagnement de la banque lors de moments de vie tels que le décès d’un proche, la retraite, le divorce, le financement de l’éducation ou le chômage pourrait également être amélioré : seulement 11% des clients estiment avoir été suffisamment accompagnés lors de leur période de chômage, 18% dans le cas du décès d’un proche et 15% dans le cadre d’un divorce.

Les français prêts à payer le conseil

Le tarif des services bancaires est donc un enjeu important pour les banques si elles souhaitent faire évoluer leur niveau de satisfaction client. En effet, 56% des clients considèrent les frais bancaires trop élevés, 40% jugent la rémunération des produits d’épargne faible et 30% soulignent le coût élevé du crédit.

Par ailleurs, au-delà de la tarification, les clients attendent de leur banque une meilleure qualité de conseil, une plus grande réactivité et de la disponibilité. Dans l’ensemble, ils souhaitent une amélioration du service fourni par les conseillers (34%).

Selon l’enquête, les Français seraient de plus en plus prêts à opter pour un compte gratuit avec rendez-vous payant : 24 euros, c’est le prix moyen qu’ils seraient prêts à payer pour ce rendez-vous.

Les clients (67%) seraient même prêts à partager plus de données personnelles pour aider les banques à leur proposer des services en accord avec leurs besoins.

À lire aussi …